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Como a transformação digital afeta o customer experience

A transformação digital, desde os anos 2000, tem se destacado cada vez mais. Afinal, vem marcando presença na vida das pessoas no mundo inteiro e influenciando todas as áreas, representando grandes mudanças para os negócios.

Em 2020, em meio a uma pandemia mundial, milhares de empresas foram obrigadas a migrar para o ambiente digital para dar conta de atender todos os possíveis clientes que já não estariam presencialmente em seus estabelecimentos.

Para entender melhor como a transformação digital afeta o customer experience, separamos um conteúdo para você. Confira!

O que é o customer experience?

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A Customer Experience ou Aperfeiçoamento da Experiência do Cliente é uma ferramenta que auxilia na promoção de uma melhor experiência para o cliente no seu relacionamento com a empresa, garantindo uma relação de qualidade.

Nesse sentido, a ferramenta busca aumentar o rendimento e a eficiência dos processos dentro da empresa e solucionar os problemas dos clientes.

Por exemplo, antigamente, as músicas eram comercializadas através de discos e CD ‘s e o mercado era regido por grandes empresas que buscavam comercializar esses produtos. Atualmente, você não precisa nem do CD e nem mesmo da caixa de som, basta ter acesso a um aplicativo ou Youtube para acessar suas músicas favoritas.

Em resumo, com o passar dos anos, o perfil do consumidor mudou muito e agora se faz mais exigente por ser cada vez mais informado.

E assim, os pesquisadores entenderam a importância de não mais focar apenas em produtos e serviços, mas, voltar essa atenção para o cliente, colocando-o no centro de todas as operações de uma empresa.

Portanto, para que a estratégia de Customer Experience seja assertiva, você precisa descobrir quem é o seu público e ela será a chave que você precisa para um atendimento de qualidade, favorecendo o crescimento da sua marca!

Como a transformação digital afeta o customer experience?

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Em um mundo cada vez mais globalizado e digital, se faz necessário estar presente no ambiente digital não somente como pessoa privada mas também como empresa para estar próximo também dos clientes.

No entanto, não basta apenas estar presente mas também entender as características deste mundo e o que os usuários buscam na rede. 

Por exemplo, a linguagem utilizada em cada rede social é diferente. No Instagram e Pinterest, as fotos são fundamentais para atrair clientes. 

Já no Facebook, os textos ganham destaque e agregam valor na chamada para a empresa. No entanto, no Twitter, as frases rápidas são fundamentais. 

Por isso, a transformação digital afeta diretamente a forma de se relacionar da empresa com o cliente, sendo importante e necessário a exploração de todos os recursos tecnológicos possíveis para conseguir atendê-los da melhor maneira!

Quais são as vantagens para os clientes e para o seu negócio?

Entre as vantagens, estão o atendimento especializado que está ligado às características de cada plataforma digital, gerando uma experiência de valor para o cliente. 

É inegável que contar com uma experiência de valor em uma empresa te fará ter mais vontade de retornar para esta empresa. Afinal, evitar a busca de outro negócio com mesmo produto, contudo, com um atendimento menos individualizado. 

Outra vantagem é que neste modelo de negócio, a empresa terá mais recursos para identificar os problemas dos clientes e entender os pontos que precisam ser melhorados com relação à marca ou produto oferecido.

E além disso, a customer também fornece ferramentas necessárias para resolver problemas através de canais baseados no autosserviço.

Ao se preocupar em fornecer uma experiência personalizada ao usuário final nos canais de atendimento, a empresa ganha mais eficiência. Além de fidelizar o cliente, tornando-a mais competitiva no mercado.

Como usar a transformação digital para otimizar os canais de atendimento?

Existem várias maneiras para otimizar os canais de atendimento. 

A começar, você pode utilizar Chatbots que funcionam por meio da inteligência artificial e são utilizados para demandas menores e cotidianas.

E além deles, também pode utilizar o bom e velho telefone. Afinal, existem muitas pessoas que ainda valorizam o atendimento por telefone, seja fixo ou celular.

 

Existe também o sistema de gestão que ajuda a aperfeiçoar processos internos, por exemplo, compartilhamento de dados entre membros da mesma equipe. 

 

Assim, você pode contar com aplicativos digitais como o Trello para otimizar o trabalho em equipe e melhorar os canais de atendimento.

Conclusão

Nem os mais experientes e inovadores profissionais contavam com o grande avanço do mercado digital.

 

Isso porque, apesar das várias funcionalidades, os usuários descobrem todos os dias novas formas de fazer com que este novo mundo funcione.

 

E é exatamente aí que está o segredo para lidar com os clientes. Entender que os seus usuários são pessoas e como elas respondem aos conteúdos postados pela sua empresa no âmbito digital é o cerne da questão.

 

Assim, será possível determinar com mais clareza quais são os seus clientes e o que eles buscam!

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